Codecast#49 - Vodafone’da Kariyer: Veri Yönetimin Müşteri Operasyonlarına Etkisi

Ahmet Hoşgör:
— Herkese merhabalar. Coderspace’in podcast serisi Codecast’in yeni bir bölümüyle karşınızdayız. Birçok bölüm yayınladık. Vodafone ile bunu hep yapmak istemiştik, bugün de Vodafone’la karşınızdayız.
Vodafone’dan çok değerli iki konuğum var: Gözde Saral ve Esra Erkan. Gözde, Customer Operations Planning Performance & Quality Senior Manager olarak çalışıyor; uzun bir title, detaylarını zaten konuşacağız. Esra da Data Analyst olarak görev yapıyor. Onun da rolüne birazdan gireceğiz. Hoş geldiniz Gözde, hoş geldiniz Esra.
Gözde Saral ve Esra Erkan:
— Hoş bulduk Ahmet.
Ahmet Hoşgör:
— Nasılsınız? Her şey yolunda umuyorum.
Gözde Saral ve Esra Erkan:
— Teşekkürler, sen nasılsın?
Ahmet Hoşgör:
— İyiyim, ben de teşekkür ederim. Gözde ile başlayabiliriz. Seni biraz tanımak isteriz. Vodafone deneyiminde uzun süre farklı ekiplerde çalıştın. Hem seni tanıyarak hem de senin gözünden Vodafone’u dinleyerek başlayalım, sonra Esra’yı da tanıyalım. Bir sürü sorum olacak zaten. Sözü sana bırakıyorum Gözde.
Gözde Saral:
— Teşekkürler Ahmet. Ben 39 yaşındayım, Trabzonluyum, orada büyüdüm. İki tane oğlum var. Üniversite için İstanbul’a geldim. Koç Üniversitesi Endüstri Mühendisliği mezunuyum. Son sınıfta hızlı tüketim sektöründe staja başladım ve sonrasında aynı şirkette işe devam ettim. Altı yıl finans departmanında çalıştım.
İlk oğlumun doğumundan sonra Vodafone’da bir iş fırsatı çıktı. Aslında hayatımda büyük bir değişiklik olmuşken iş değiştirmeyi çok düşünmüyordum ama Vodafone’un telekomünikasyon sektöründe olması ve global bir şirket olması beni etkiledi. Doğum izninden sonra finans departmanında Vodafone’a geçtim. Yaklaşık on yıldır Vodafone’dayım.
İki yıl finans yaptım. Sonrasında kariyerimde farklı bir adım atarak satış departmanına geçtim. Altı yıl satış tarafında çalıştım. İki yıldır da müşteri operasyonları tarafında planlama, performans ve kaliteden sorumluyum.
Satışa aslında satışın “finansçısı” gibi başladım ama sonrasında daha ticari bir alana geçtim. Mobil ve fixed ürünlerimizin ticari pazarlamasından sorumluydum. Aynı zamanda dışarıda gördüğümüz Vodafone mağazalarının yönetiminden de sorumluydum. Şimdi ise müşteri hizmetleri operasyonları tarafında devam ediyorum.
Ahmet Hoşgör:
— Süper, harika. Seni dinleyince yeni sorularım da oluştu. Esra, seni de tanımayı çok isteriz.
Esra Erkan:
— Merhaba, Esra ben. Ben de 27 yaşındayım. İki buçuk yıldır Vodafone’dayım. Ondan önce yaklaşık iki yıl bir denetim ve danışmanlık şirketinde çalıştım. Lisansımı işletme bölümünde tamamladım ve finansa ilgiliydim hep, kariyerim de denetim alanında başladı.
Ama iş hayatının ilk yılında veri analitiğine ilgi duyduğumu fark ettim. Bunun üzerine Master ‘a başladım. Master’ın ilk döneminden sonra da Vodafone’la yolum kesişti, buraya geldim ve iki buçuk yıldır burdayım. 
Aslında ben şirkete Discover olarak katıldım yani iki rotasyonum oldu. İlkini şu anda hâlâ çalıştığım ekipte müşteri analitiğinde yaptım. İkincisini de Digital Analytics ekibinde yaptım. Fakat dediğim gibi final rolüm ise ilk ekibimde oldu. Burada şunu söylemeye çalışıyorum; işletme kökenliyim ama Master’ım IT alanındaydı. Biraz böyle Master yapıp kariyerimi tamamen başka bir noktaya çevirdim iki yıl sonrasında. Biraz challenging bir süreç oldu benim için onların detaylarını konuşuruz ama işin özünde şu anda Müşteri Analitiği ekibindeyim ve Analytics Leader olarak çalışıyorum diyebilirim.
Ahmet Hoşgör:
— Evet. Aslında sen işletme okuyup biraz daha mühendisliğe yönelmişsin, Gözde de endüstri mühendisliği okumuş biraz daha business tarafına kaymış, öyle de ilginç bir durum var. Gözde, aslında senin ağzından Vodafone’u da dinlemek isterim. Vodafone tabi çok büyük bir şirket hem globalde hem Türkiye’de. Çok fazla ekip var. Sen de farklı departmanlarda çalışmışsın. Burası nasıl gidiyor neler yapıyorsunuz, nasıl bir ekiptesin, nasıl bir kültür var? Senden dinlemek çok isterim. 
Gözde Saral:
— Biz dijital bir teknoloji şirketiyiz. Her şeyin hızla dijitalleştiği dünyamızda da müşterilerimizin dijital yol arkadaşı olmayı hedefliyoruz.
Kısaca tarihçeden de bahsedeyim. Vodafone 1991 yılında Birleşik Krallık’ta kuruldu. Özellikle bunu da söylemek istiyorum, çünkü ben ilk duyduğumda dikkatimi çekmişti. Vodafone kelimesi de nereden geliyor diye baktığımızda “Voice”, “Data” ve “Telefon” un aslında birleştirilmesi. “Voice” sesin ‘Vo’ sundan geliyor. “Data” data'nın ‘Da’ sı, telefonun da ‘Phone’ undan gelerek aslında Vodafone oluşmuş. 
Şu anda dünyada 22 ülkede hem mobil hem de sabit hat hizmeti veriyoruz. Türkiye’de yaklaşık 24,5 milyondan fazla mobil, 1,4 milyondan fazla sabit hat müşterimiz var. Şu anda Vodafone çalışanımız da 3000’den fazla ve gururla söylüyorum ki bunun %43’ü kadın. Yine gururla söylüyorum ki 26 yaş ve altı 400’den fazla genç çalışanımız var. Bununla birlikte Esra’ nın da aslında içerisinde olduğu Discover programımız var. 
Global bir şirket olduğumuz için global fırsatlar da sunuyoruz. Türkiye’de kariyerine başlayıp şu an farklı ülkelerde Vodafone’da çalışan 100’den fazla arkadaşımız var. Bu da aslında çok güzel fırsatlar barındırıyor bize. 
Bizim için hem müşterimizin mutluluğu hem de çalışanımızın mutluluğu çok önemli, Vodafone olarak. Onun için de rahat bir çalışma ortamı sağlamaya çalışıyoruz. Hibrit bir çalışma kültürümüz var. Haftada iki gün ofise geliyoruz; bunun bir gün departman günü. O gün ilgili departmanın günü oluyor. Her departmandaki ilgili kişiler o gün geliyor. İkinci günü ise aslında esnek. Herkes istediğine göre seçebiliyor. Diğer üç gün evden çalışıyoruz. Bununla beraber yılda dört hafta full uzaktan çalışma iznimiz var. Genellikle bunu yazın kullanmayı tercih ediyor çalışanlarımız.
Şöyle bir toparlamam gerekirse Vodafone, çalışanını iyi ve güvende hissetmesini sağlayan; inovasyonu, girişimciliği, üretmeyi her zaman destekleyen; esnek çalışma ortamı sunan ve çalışanın da gelişimini her zaman destekleyen bir şirket. Ben gerçekten onun için Vodafone’ da çok keyifle çalışıyorum. Zaten bir mottomuz da var: “Vodafone’da çalışmak güzel iş.” diyoruz biz. 
Ahmet Hoşgör:
— Burada tabii Vodafone’un hem globallik tarafı var hem dediğim gibi Türkiye’de çok fazla ekip var, çok fazla iş var. Oralara da tekrar bir gelmek isterim. Güzel bir giriş oldu. Esra, seninle de aslında biraz teknoloji tarafını merak ediyorum. Data deyince telekomünikasyon şirketlerinde… Aslında Gözde’nin söylediğine de bir yorum yapacaktım. Siz son dönemde baktığımda Technology Communications Company gibi Vodafone kendini konumlandırıyor sanırım. Bu tarz bir şirkette data tabii çok önemli oluyor. Bankalarda, sizde, sigorta şirketlerinde çok büyük data var. Sizde belki daha da anlık datalar da var. Diğer tarafta belki ödemeyi yaptığı anda falan e-ticarette ya da işte bankada oluyor ama siz devamlı data topluyorsunuz. Bu da aslında bir sürü data ekibi, bir sürü data projesi, bir sürü data tarafında derinleşme demek oluyor. Yani orada hangi teknolojileri kullanıyorsunuz? SQL ile mi ilerliyorsunuz. BI tool’lar ya da ekip yapıları nasıl? Senden onları dinlemek harika olur.
Esra Erkan:
— Çok güzel bir yere değindin. Bence en önemli şey burada data açısından bizim bir bazımız olduğu gerçeği. Yani belki sektörel olarak diğer sektörlerden farklı olarak şunu söyleyebilirim: Bizim bir müşteri bazımız var ve biz bunu yönetiyoruz aslında. Bu müşterilerin iletişimleri, hareketleri… Bir teknoloji şirketi olarak kendimizi konumlandırıyoruz artık aslında ve burada çok büyük bir veri olduğunu söyleyebilirim gerçekten.
Ama en temelde ben biraz kendi yaptığım işe döndürecek olursam konuyu, bizim bir database’imiz var tabii ki ve SQL’ de bu database’e bağlanıyoruz günlük iş yapış şeklimizde. Benim aslında ana kaynağım burası diyebilirim. Yani temelde müşterilerin hem ayak izlerini takip ettiğim hem davranışlarını ortaya döktüğüm bir veri setim var denebilir.
Özellikle bunu da kendi yaptığım işte call center arama nedenleri ile eşleştirmek istiyorum. Buraya eğiliyorum ve son zamanlarda ise biraz aslında kendi iş yapış şeklimizi dönüştürdüğümüz bir dönemdeyiz. Bunun sebebi de benim içinde yer aldığım projelerde bakış açımızı dönüştürmek diyeceğim buna. Şunu demek istiyorum: Biraz teknik tarafa kayacak olursam örneğin multichannel dediğimiz bir bakış açımız vardı. Aslında hâlâ var; bu, bizim farklı farklı kanallardan müşteriye temas ettiğimiz ya da müşterinin bize temas ettiği noktaları analiz etmekti ve hâlâ öyle. Ama şimdi biraz omnichannel dediğimiz ve müşterilere bir journey yapısına oturtmaya çalıştığımız bir yapımız var. Bunu kurmaya çalışıyoruz. Burada özellikle müşteri deneyiminin tüm kanallarda ve temas noktalarında entegre olduğu bir yapıya dönüştürmeye çalışıyoruz.
Tabii bu böyle söylediğim kadar kolay olmuyor. Arka tarafı teknik açıdan, ben buna kibarca eforlu, kabaca da biraz sancılı demeyi seçiyorum. Ama ek olarak benim ekibimde mesela bundan farklı olarak yapılan Akıllı IVR projesi var, Smart IVR dediğimiz. Bu mesela benim yaptığım işten biraz farklı olarak predictive, yani tahmine dayalı bir iş oluyor. Amacı da aslında müşterilerin aradığında neden aradığını tahmin etmek ve onlara proaktif bir yaklaşımla hizmet vermek. Yani günün sonunda en önemli nokta müşteri memnuniyeti. Dolayısıyla günün sonunda yaptığımız analizlerin, projelerin dokunduğu temel yerlerden biri memnuniyet. Bunu görüyoruz. Aslında bu hem ekip hem de bizim için şirket hedefi diyebilirim.
Ahmet Hoşgör:
— Evet, SQL’i biliyor muydun daha önce yoksa Vodafone’da mı öğrendin?
Esra Erkan:
— Ben üniversitede işletme okuduğumdan bahsetmiştim. Biraz kendi ilgim ve üniversitedeki seçmeli derslerimde SQL’e biraz ilgim vardı ama oturup SQL yazmıyordum, ilk işimde de bunu yapmamıştım. Ama SQL’i temel olarak biraz masterda ilk döneminde öğrendim ama daha çok ekibimde öğrendim ve bunu hep söylüyorum. Geldiğimde şu anki seviyemde olacağımı hiç tahmin etmiyordum. O da dönüp bakınca insana birçok konuda ümit veren, biraz da özgüvenini bence yükselten bir şey.
Aynı şey şimdi benim için örnek veriyorum, Python kullanan ekip arkadaşlarım var. Ben o kadar Python kullanmıyorum ama masterda öğrenmiştim. Şimdi o benim için aslında bunu pozitif anlamda iten bir faktör hâline geliyor. O yüzden öğreniliyor diye bağlamak isterim Ahmet. 
Ahmet Hoşgör:
— Yani ben de SQL’i ilk işimde öğrenmiştim, Coderspace’ten önce. Tabii datalar büyüdükçe SQL’in kullanımı çok daha önemli hâle geldi. Hatta geçen bir makale okumuştum, bir podcast’te de söyledim: “Rise of SQL” diye. Neredeyse diğer programming language’ler kadar programming language olmasa da Amerika’da ve tüm dünyada çok büyük bir talep olduğuna dair bir yazı okumuştum. Tabii GPT’ler vs. de geliyor ama hâlâ çok hızlı data bakabilmek, analiz yapabilmek önemli ve keyifli, hakikaten bazen bulmaca gibi.
Biraz Discover konusuna da girmek istiyorum. Vodafone için Discover önemli. Hem sen Discover olarak katılmışsın, iki tane rotasyon sanıyorum yapmışsın. Oralar nasıl ilerledi?
Esra Erkan:
— Şöyle, biz bir lab yapısı içerisindeydik ve ben de Digital Analytics Lab’ine başvurmuştum. Onun içerisinde de üç ekip vardı ve ben bunların ikisinde rotasyon yaptım. İlki şu an hâlâ çalıştığım ekip, müşteri analitiğiydi; ikincisi de Digital Analytics ekibiydi. Aslında ikisi de bol bol istatistiği, matematiği, Excel’i ve farklı analitik tool’ları kullandığımız ekiplerdi. Ama benim final rolüm şu an çalıştığım ekip oldu.
Bence Discover olmanın en güzel yanı hem rotasyonlar arası çeşitlilik hem de end-up dediğimiz, yani final rolündeki esneklik olması. Çünkü bu, yeni mezun programından biraz şu şekilde farklılaşıyor: Günün sonunda mevcut ve hâlihazırda bir işimiz oluyor ve hata yapmak için o kadar çok seçeneğimiz, o kadar çok alanımız var ki. Zaten bir çalışanız, stajyer değiliz. O açıdan hem çalışanın kendini ve şirketi benimsediği bir yapı bence bu Discover programı ve gerçekten discover ettiğimiz bir süreç.
Ben hâlâ iki yıl geriye gitsem o dönemi özlüyorum. Bence çok keyifliydi ve eğitimlerle doluydu. İletişimden duygusal zekâya, Excel’den SQL’e, teknik açıdan Agile’a kadar şu an aklıma gelmeyen bir sürü eğitim vardı. O açıdan ben programı çok zengin buluyorum. Güzel arkadaşlıklarımız da oluyor, keyifli oluyor.
Ahmet Hoşgör:
— Bence önemli, ismi de çok hoş. Ben üniversite yıllarından beri öğrenci kulüplerinde ya da çalıştığım zamanlarda hep kariyerle içli dışlı olduğum için arkadaşlarım ya da şimdi daha alttan gelenler hep soru soruyor bana: “Ben nasıl bir yoldan ilerleyebilirim eğer beyaz yaka olacaksam?” vesaire. Ben hep ilk yıllarda özellikle keşfetmek gerektiğini naçizane söylüyorum: Bir şeyi deneyin, seviyor musunuz? Ama orada kalmak zorunda değilsiniz. Çünkü sonuçta belki otuz yıl, kırk yıl çalışacaksınız. İlk defa belki bir yere başvurdum diye orada durmak zorunda değilim. Yani farklı ekipleri görmek, gerçekten 1-2 yıl o eğitimleri almak falan bence çok kıymetli. O anlamda Discover programı bence önemli. Senden de zaten benzer şeyler duydum.
Gözde’ye dönecek olursam, “Voice”, “Data”, “Phone” dedin — bunu da bilmiyordum, senden öğrenmiş oldum, teşekkürler. Vodafone’da kadın lider olmak ne ifade ediyor? Kadın çalışan oranının yüksek olduğundan bahsettin. Tabii global şirket olması, Türkiye’de öncü olması, bu konuda hassas olması da önemli. Bu konuda merak ediyorum görüşlerini.
Gözde Saral:
— Az önce de söylediğim gibi biz bu konuda çok hassasız. Vodafone sadece kendi çalışanlarını değil, Türkiye’de kadınların güçlenmesini ciddi anlamda destekliyor. Cinsiyet eşitliği alanında birçok yatırım ve projemiz var. Zaten sponsorluk anlaşmalarımızda da görüyorsunuzdur. Ayrıca bununla ilgili birçok farklı proje de yapıyoruz. Onun için ben gerçekten burada çalışmaktan gurur duyuyorum.
Vodafone’da kadın çalışan oranımız %43,5 civarında ama biz bunu %50’ye taşımak istiyoruz. Zaten bununla ilgili kendi içimizde de birçok programımız var. “Teknolojide Kadın”, “Satışta Kadın” gibi programlarla kadın temsili daha az olan departmanları da desteklemeye çalışıyoruz.
Ben az önce de bahsettiğim gibi satış departmanında çalıştım, normalde satış erkeklerin daha yoğun olduğu bir departmandır daha öncelikli şirketlerimde de gördüğüm ama ben burada gerçekten hiç onu hissetmedim. Çok kullanılan bir söz vardır biliyorsunuz: “Cam tavanlarınızı kırın, cam tavanlarımız vardır” diye. Özellikle bu kadın konusunda da iş hayatında da çok kullanılır. Ama benim Vodafone’ da gördüğüm bizim burada cam tavanlarımız gerçekten yok. Çok daha kapsayıcı ve eşit olduğumuz bir çalışma ortamımız var. O nedenle ben gerçekten kendimi burada, birçok departmanda da çalıştım, çok güvende hissederek çalıştım bir kadın olarak. Vodafone da her zaman bizi bu konuda desteklemeye devam ediyor.
Ahmet Hoşgör:
— Bir endüstri mühendisi olarak satışa da gelmişsin. Hatta yayın öncesi hemen konuştuk, sayıların çok önemli olduğundan da bahsettin. Sen de belki işte data gibi ya da Coderspace'in daha yoğun çalıştığı yazılım gibi taraflara zamanla yönelebilirmişsin ama sen o endüstri mühendisliği mantığını belki biraz bu pazarlamaya, satışa mı uyguladın? Onlar nasıl oldu? Çünkü bizi dinleyenler arasında en büyük kitle bilgisayar mühendisleri, endüstri mühendisleri. Senin ağzından bunu dinlemek onlar için de iyi olacaktır.
Gözde Saral:
— Yani gerçekten data bence her şeyin başı. Bir şirket olarak datayı anlayamadığımız yerde veya yaptığımız işin datasını anlayamadığımız yerde, ben o konuda başarılı olacağımıza inanamıyorum, inanmıyorum. Senin de dediğin gibi satışta çalıştım ama satış çok daha aslında iletişim, ikna etme gibi gözükse de onun da en büyük arkası data. Çünkü sen nerede az sattığını, neden az sattığını, nerelerde fırsat olduğunu yakalayamadığın zaman aslında satışı geliştiremiyorsun. Ben bunu burada çok gördüm.
Şu an Esra ile beraber zaten müşteri operasyonlarında çalışıyoruz ya; planlamasından, performansından ve kalitesinden sorumluyum ben. Ama Esraların çalıştığı departmanda öncelikle o datayı, insight’ları anlamamız gerekiyor. Yani müşterinin neden bizi aradığını anlamak ya da kaç kere aradığını anlamak, ne zamanlar aradığını anlamak… Aslında bu dataları iyi yorumlayabilmek, iyi analiz etmek gerçekten çok önemli ki o işi anlayıp aslında stratejini onun üzerine kurasın veya farklı yönlendirmeler yapasın ya da müşterinin nerede sorun yaşadığını anlayasın.
Gerçekten ben birçok işin başının data olduğuna inanıyorum. Datayı anladığın sürece aslında iş oradan sonrasında akıp gidiyor. Az önce söylediğim gibi ilk başta belirtmiştim, iki sene finans yaptım. Discover programına ben biraz geç kaldım ama rotasyon yapmak için yine de Vodafone çok desteklediği için ben de kendi içimde kendi Discover’lığımı yapmış oldum.
Ben finansın bana çok etkisini gördüm çünkü gerçekten finansta analiz etmeyi öğrendim. Tabii ki okuduğum okulun, mühendisliğin verdiği bir analitik güç de vardı ama finansta öğrendiğim detayı nasıl kullanabilme, nasıl analiz edebilmeyi daha sonrasında satışta ve müşteri operasyonlarında uyguladığımda çok daha iyi yorum yapabildiğimi anladım ve bunun ticari boyutunu daha iyi anlayabildiğimi anladım. Bence o bana çok büyük, gerçekten güç kattı.
Ahmet Hoşgör:
— Buradan şuraya da bağlayabiliriz. Aslında şunu merak ediyorum Esra. Yani çok güzel büyük resmi konuştuk Gözde’yle de seninle de. Ama burada mesela Discover olma ihtimali olan bir genç hayal ederim. O bence şunu da merak ediyor: Ya tamam, ben çıktım kampüsümden, okulumdan neyse, Vodafone’a geldim. Bir günüm aşağı yukarı data analist olarak nasıl geçiyor, neler yapacağım, kimlerle uğraşacağım, ne sonuçlar alacağım? Tabii data analyst diyoruz ama şu an Customer Analytics Lead olarak çalışıyorsun. İlk işe girdiğinde data analyst olsa nelerle uğraşır? Nasıl geçer? Bunun Agile ile bağlanması var tabii. Belki bilenler var gençlerden, bilmeyenler var. Senin ağzından bunları duymak müthiş olacak bence.
Esra Erkan:
— Ben Discover’ken hem de şu anki final rolümde, yani aynı ekipte olduğum için söylüyorum, günüm ve akışım aslında benzer geçiyor. Tabii ki zamanla yaptığım işler değişiyor. O yüzden hem bunu biraz Agile tarafla hem de işin içeriğiyle, büyük resim dediğimiz yerle bir bağlamak isterim.
Benim ekibim aslında agile bir ekip. Ben de aynı zamanda Scrum Master’ım geçen yıldan beri. Aslında agile’ın Türkçesi “çevik” demek ama şöyle diyoruz: İşleri yaparken en verimli, en efektif yolu bulmak için hem insanları, bizi, hem de teknolojileri bir araya getiren bir yöntem bu. Ben bu agile yapıyı o yüzden çok seviyorum aslında çünkü her zaman dinamik bir yapıdayız. Bütün döngülerimiz, sprint’lerimiz, ritüellerimiz bana bunu hissettiriyor, canlılık hissettiriyor.
Aslında o rutinden çıkıp birbirimize sık sık ve ekibe “koşmak” diyoruz, koştuğumuz yönü, amacı hatırlatıyor ve aynı ekipteki farklı fonksiyonlardan insanların farklı teknolojileri kullanarak aynı amaca koştuğunu gösteriyor.
Bunu da kendi işime şöyle bağlayabilirim: Benim bir günüm hem analiz konusuna hem de o analizin alanına bağlı olarak değişebiliyor. Somut bir örnek verirsem; müşterilerin faturalarıyla ilgili bir analiz yapıyorum ve bol bol datayla haşır neşir oldum, tamam. Ve bu datadan da anlamlı, Gözde’nin dediği gibi, insight’lar çıkarmaya çalışıyorum aslında. Hem Excel’i hem de SQL’i kullanıyorum demiştim zaten biraz önce.
Örneğin ben günün sonunda bir müşterinin faturasını öğrenmek için aradığında hangi kanallardan geçip beni aradığını — buradaki kanal dediğim şeyler bizim “Vodafone Yanımda” uygulamamız, örneğin bayilerimiz, TOBi Chat’imiz gibi kanallar teknik tarafı — ve bizi aramadan önce neler yaşadığını öğrenmek istiyoruz. Ve bir memnuniyetsizliğe sebep olacak bir kök neden varsa aslında bunu bulmaya çalışıyoruz.
Ha, bulduktan sonra ne oluyor derseniz de aslında bu noktada müşteri operasyonlarında bizim süreç ekipleri işin içerisine giriyor ve hangi aksiyonun alınacağı kısımlarla devam ediyoruz ve bunları aslında takip ediyoruz.
Dolayısıyla bence benim mevcutta yaptığım işteki en challenging kısım biraz şu oluyor: O veriden anlamlı bir insight çıkarmak. Bence gerçekten zor bir iş ve aslında daha zor olan da bunu basit şekilde aktarabilmek. Çünkü hep veri çok önemli diyoruz, istatistik işin içerisinde diyoruz, matematik var diyoruz, programlama dilleri var diyoruz, Excel var diyoruz ama bütün bu komplike veri setlerine biz baktığımız bir dünyada o detaydan çıkıp da işin yönünden sapmadan anlamlı bir şeyler söyleyebilmek her zaman çok kolay olmayabiliyor.
Bu da bence biraz pratikle kazanılan bir şey. Örneğin ben, kişisel bir yorum olacak ama, ben mesela çok detaycı bir insanım ve o detayda çok kayboluyorum. Daha çok kayboluyordum, artık daha az kayboluyorum. Ona şey diyorum böyle bazen: Şimdi şöyle bir kendimi geri çektim diyorum toplantıda mesela kameram açıkken, şu masadan bir kalktım diyorum. Bir dakika, bir dakika diyorum. Eskiden onu bana başka biri yapardı, “Esra geri gel” derdi. Şimdi onu ben biraz bir kas olarak edinip kendime katmaya çalışıyorum.
Hem agile metodoloji bana bunu yapmayı sağlıyor hem ekibim, yaptığım işin kültürü hem de aslında bu işin iç dünyasının bu kadar challenging olması beni mecburen o noktaya getiriyor. O yüzden biraz zamanla ve tecrübeyle aslında bunlar bence ediniliyor. Eminim daha da iyi noktalara gelecektir hem ekipler için hem kişisel kariyer hedefleri için herkesin. Bunları söyleyebilirim. Biraz böyle işin çok tekniğinde kalmayıp biraz daha Türkçeleştirmeye çalıştım.
Ahmet Hoşgör:
— Discover’lığa da özel, üniversite öğrencilerine de özel bir taraftan da gitmek istedik, bence iyi oldu bu yayın seninle de. Yani evet, tool’lar var, araçlar var, bilgi var. Bunları aslında anlamlandırmak ve diğer ekiplere bir çıktısı olması, belki anlattığınızda bir yere dokunması… Bunlar da herhalde o kalkıp bir uzaklaşıp bakmaktan geçiyor bazı noktalarda. Evet, güzel bir nokta oldu hakikaten.
Aslında Gözde ile de bu kendi içindeki Discover’ını konuştuk az önce ama Gözde senin başka o konuda ekleyebileceğin bir şey var mı? Ekipler içinde rotasyon durumları nasıl oluyor, nasıl ilerliyordu? Vodafone gerçekten çok büyük. Çok fazla ekip var. Bu konuda ekleyeceğin bir şey var mı?
Gözde Saral:
— Yani şunları söyleyebilirim. Ben çok farklı yerlerde gerçekten rotasyon yaptım. Finansla başladık işte; satış, müşteri operasyonları… Tabii herkesin kariyeri gerçekten kendine. Bunun bir doğrusu yok ama rotasyon yapmak da bazı farklı şeyleri görmek iyi geliyor. Vodafone bu anlamda çok çeşitli bir şirket, çok büyük bir şirket.
Finansın içinde bile bir bireysel taraf var, bir kurumsal taraf var. Aslında bir network’ün finansı var, bir IT’nin finansı var. Çok fazla fırsat sunuyor. Satışın içerisinde de öyle. Birçok kendi alanında da aslında farklılaşırken Esra’nın alanında bile bizim müşteri hizmetleri alanında aslında bir insight ekibimiz var, BI ekibimiz var ayrıca, Big Data ekibimiz var.
Farklı farklı alanlarda kendi uzmanlığında gitmek istesen bile rotasyon imkânları sunan bir şirket. Ama şundan da bahsetmek istiyorum: Bununla beraber çok fazla global fırsatlar ve rotasyon da sunan bir şirketiz. İlk başlarken de söylemiştim aslında bizim çok ciddi yurt dışında diğer Vodafone şirketlerine de gönderdiğimiz, oraya başvurup giden veya onlara fırsat çıkan arkadaşlarımız var. Çok ciddi böyle ülke dışında da rotasyonlarımız oluyor.
Biz çünkü çok fazla global ile çalışıyoruz. Özellikle pandemi döneminde bu çok daha arttı. Her departmanın kendi ülkelerle bir araya gelip aslında best practice’lerini paylaştığı, grubun bize sonra bunları toparlayıp böyle yön verdiği alanlar da oluyor. Ben gruba kendim bile kaç kere toplantıya gittim. Hem gençlere de böyle fırsatlar sunuyoruz aslında hem de biz de bu fırsatlardan yararlanmış oluyoruz diyebilirim.
Ahmet Hoşgör:
— Evet, yani orada tabii dediğim gibi içerideki rotasyonu konuştuk. Bir de dışarıya rotasyon var ve tabii ki kapsama alanı dünyada çok fazla ülkede olduğu için tabii İngiltere’yle de başka ülkelerle de muhakkak rotasyon vardır. London Eye’ı biliyoruz Londra’da, bir de London Rise var, biraz slogan gibi oldu. London Rise’ı senden dinlesek güzel olur Esra.
Esra Erkan:
— London Rise benim için tek kelimeyle ilham dolu bir deneyimdi. Döndüğümden beri bunu söylüyorum. Şöyle bahsedeyim bu aslında London Rise dediğimiz bir proje, şubat ayında gerçekleşti ve şirketin 26 yaş ve altı çalışanlara — ben yirmi yedi yaşındayım dedim ama projeye dahil olduğumda 26 yaşındaydım — yönelik bir kariyer gelişim projesi. Ben de buraya seçilenlerden biri oldum. Toplamda on kişiydik. Ben de dokuz arkadaşımla beraber Londra Headquarter’ımızı ziyarete gittik.
Tabii bunun bir seçilme süreci oldu London Rise’a dahil olmak için. Bir Assessment Center’a dahil olduk ve burada aslında birkaç adım vardı tamamlamamız gereken. Bunları tamamladık. Sonra da bir London Riser olduk, öyle artık kendimizi adlandırıyoruz. Daha sonra da dediğim gibi Londra’ya, Londra ofisimizi ziyarete gittik.
Burada aslında hem global kültürümüzü hem headquarter ofisimizi hem de farklı fonksiyonlardan ekiplerin aslında İngiltere’de nasıl işler yaptığını görmüş olduk. Epey network fırsatımız oldu diyebilirim. Gözde’nin bahsettiği gibi Türkiye’den Londra ofisine geçenler var. Bu ekiplerle tanışmış olduk, Londra’yı gezdik. Oldukça keyifliydi.
Bence buradan bir çıktı olarak şu bizim için önemliydi: Yani evet, biz bir global şirketiz. Bunu biliyoruz ve söylüyoruz ama gerçekten bu organizasyonun bir parçası olduğunu hissetmek, bilfiil hissetmek kesinlikle başka bir şeymiş. Örneğin bizim Spirit of Vodafone Day’imiz var. Üç ayda bir 1 günü Vodafone ruhu diye adlandırdığımız, kendi kişisel gelişimimize odaklandığımız bir gün bu. Benim en azından yaptıklarım bunlar o günde. Bu diğer Vodafone ülkelerinde de böyle geçiyormuş, bunu gördük.
Dediğim gibi yani aslında bunları biz biliyoruz, bunların haberlerini alıyoruz ve görüyoruz ama bir parçası olmak, gittiğimizde bunu görmek, hissetmek bence kesinlikle başka bir şeymiş. Burada bir youth komünitemiz var, orada bir youth komünitemiz var. Onlarla çok güzel network imkânına sahip olduk. Benzer data işi yapan arkadaşların nasıl tool’lar kullandığını, onların müşteriye nasıl baktığını… Mesela ben şu an journey işindeyim diyorum. Onlar nasıl bakıyor? Onlarla konuşmak benim için hem iş açısından ilham verici hem de kültürel açıdan aslında.
Bir de beraber gittiğim arkadaşlarımla da buradan gittiğim dokuz arkadaşımla da dostluk kazanmış oldum. Onu da cebime geri koyarak döndüm diyebilirim. Yani çok keyifliydi. Ben de konu ne zaman buraya gelecek diye bekliyordum.
Bir de şunu söyleyebilirim: Bu proje bu yıl başladı evet ama önümüzdeki yıllarda da şirkette mevcutta çalışan genç yetenekler için devam edecek. Böylece hem Discover programına hem de 26 yaş altındaki şirkette bizi dinleyenlere bunu da bir söylemiş olayım. Zaten duyuruları size gelecektir.
Ahmet Hoşgör:
— Evet, bunu da ayrı bir heyecanla anlattın hakikaten. Bu da demek ki başarılı bir proje olduğunu gösteriyor. Vodafone’un böyle bir şey yapabiliyor olması tabii önemli, yapıyor olması ama daha da önemli bunu gerçeğe çevirmesi. Tabii Discover programına da başvurular devam ediyor. Coderspace’den de yönlendiriyoruz, LinkedIn’den de var, Vodafone’un kariyer sayfasında da var. Hem bu program için hem genel başvurmayı düşünenler için son bir sözün, bir yönlendirmen ve tavsiyen olur mu Esra?
Esra Erkan:
— Aslında hem LinkedIn’de hem de bizim Vodafone kariyer sayfamızda başvuruların ve ilanın devam ettiğini biliyorum, sen de paylaştın. Keyifle anlattığımı düşünüyorum. Hem kendi Discover’lık sürecimi hem şirkette bulunduğu London Rise projesi gibi bir gelişim projesi imkânını bunun dışında da aslında arkadaşların kariyerlerine keyifle katacakları bir sürü kazançları olacağını düşünüyorum kariyerleri boyunca.
Ben keyifle anlatırken umarım keyifle yansımıştır ama ileride bu şekilde belki bir podcast’in bir parçası olmak, kendi serüvenini anlatmak isteyenlere de ilham olsun diye ben kesinlikle başvuracakların başvurularını geciktirmeden yapmasını tavsiye ederim. Bunu ekleyebilirim. Dediğim gibi hem duyurulardan hem sosyal medyadan hem Vodafone ilan sayfamızdan başvurabilirler.
Ahmet Hoşgör:
— Süper. Gözde, senin bir yorumun olur mu kapatmadan?
Gözde Saral:
— Biz burada bir miktarını anlatmaya çalıştık ama aslında Vodafone’un çalışanlarına sunduğu birçok fırsat var. Sosyal medya hesaplarımızdan birçoğuna hem eğlenceli videolarla hem farklı şekilde ulaşabilirler. Mutlaka hepsini incelesinler. Hem keyif alarak çalışmaktan hoşlanan arkadaşları da biz Vodafone’a bekliyoruz. Gençlere gerçekten çok önem veriyoruz. Vodafone’da çalışmak güzel iş deyip kapatalım.
Ahmet Hoşgör:
— Harika, çok iyi bir sloganla tamamladık. Çok teşekkürler konuk olduğunuz için, keyifli bir bölüm oldu. Zamanın nasıl geçtiğini ben de çok fark etmedim. Gözde Saral ve Esra Erkan’la birlikteydik. Hem veri analizi tarafını konuştuk hem aslında Gözde’nin yaptığı birden fazla rotasyon, sonrasında tabii ki Discover hakkında çok detaylı konuştuk. Çünkü Discover da Vodafone için önemli. London Rise’a da girdik ve aslında bence Vodafone’u keşfetmek isteyenler için iyi bir bölüm oldu diye düşünüyorum. Ağzınıza sağlık, çok teşekkürler.
Gözde Saral ve Esra Erkan:
— Biz teşekkür ederiz, çok keyifliydi.
Ahmet Hoşgör:
— İyi günler, görüşmek üzere.